Что должно быть в вашей CRM: как выбрать и не пожалеть
Разговор о том, почему внедрения срываются не на технологиях, а на несогласованных определениях.
Александр Бодров — Руководитель практики data-driven
— С чего начинается неудачное внедрение CRM?
— С того, что никто не договорился, что такое «сделка». В отделе продаж это одно, в финансах другое, в поддержке третье. Пока определения расходятся, любая система будет показывать три разные правды.
— То есть проблема не в выборе продукта?
— Продукт вторичен. Я видел успешные внедрения на инструментах, которые считаются слабыми, и провальные — на лидерах рынка. Разница в том, был ли до старта описан процесс.
— Что спросить у вендора в первую очередь?
— Как выгрузить из него всё. Серьёзно. Простота выхода — лучший индикатор того, что вас не держат насильно. Заодно это проверка на зрелость API.
— Сколько занимает нормальное внедрение?
— От трёх месяцев, если процесс уже описан. Если нет — сначала месяц-полтора на описание, и это самая полезная часть проекта, даже если CRM в итоге не поменяется.
